Le marketing est le domaine de prédilection de la personne qui est chef de projet ou responsable ou manager CRM. L'amélioration des ventes est son objectif premier. L'informatique est son outil majeur. Via des compilations de données, la personne saura comprendre le client final, prédire son comportement et imaginer ou encore déployer des campagnes de relation suivies qui garantissent une certaine fidélisation.
La personne peut être en charge de la stratégie, très en amont dans la chaîne de décision, experte en analyse des données collectées, ou encore gérer les modalités de mise en pratique des campagnes de relation avec le client; mais elle peut aussi exercer toutes ces fonctions, selon la taille de l'entreprise qui l'emploie. La phase la plus importante est celle qui consiste à offrir à l'internaute la solution qui le séduira le plus parce qu'elle correspond le mieux à son comportement.
Si de nombreux aspects de l'action de marketing direct sont devenus automatiques en très peu de temps pour ce qui concerne l'implémentation des actions de fidélisation, prévues et planifiées, en revanche la connaissance fine des clients passe nécessairement par une analyse humaine des résultats des différents recueils des données, même si ces derniers sont totalement automatisés: comportement des internautes dans différentes situations, habitudes de navigation,réactions à des sollicitations en ligne, dates anniversaires etc. De même, la sélection des différents moyens de contact, la forme des messages, leur nature revient au responsable CRM. La définition des scripts de navigation en ligne va aussi lui échoir, comme l'adaptation rapide du site aux retours des internautes, aux analyses comportementales, aux nouveaux produits à mettre en valeur. Bien entendu, la personne est aussi responsable d'élaborer des startégies destinées à augmenter la qualité et la quantité des informations fournies directement ou pas par les internautes, contextes professionnels et familiaux ou pouvoirs d'achat par exemple...
Parce qu'il s'agit d'une fonction du marketing, les analyses des retours sur expérience sont instantanés, rigoureux et amènent à des réactions opérationnelles rapides de la personne responsable du CRM. La mise en oeuvre, ou l'achat ou la compilation, de bases de données fait aussi partie de son quotidien.
La partie créative du travail tient aussi en la réflexion sur les nouvelles actions à mettre en place pour acquérir de nouvelles données, sur l'internaute. Il peut également s'agir de concevoir, avec la communication de l'entreprise, les nouvelles actions de fidélisation. Il s'agit d'un métier qui nécessite un mouvement constant entree la rigueur de l'analyse des données, la finesse psychologique et humaine de leur interprétation et la créativité relative mais réelle propre aux campagnes de communication. Le sens du contact humaine est prioritaire car le job s'effectue sur une matière première "vivante"et surtout dans des équipes marketing, prestataires spécialisés, informaticiens, techniciens, vendeurs, avec lesquelles communiquer est indispensable
Une solide formation marketing est nécessaire, avec une forte sensibilité commerciale et une bonne dose d'analyse rationnelle, puisqu'il s'agit de vendre l'entreprise à ces internautes captivés-fidélisés directement ou de manière plus indicible...Le Bac+5 est un atout, mais un Master Pro, ou un diplôme d'une bonne école de commerce option marketing avec une expertise en management de l’innovation permettra de commencer à 25-30k€. Les salaires des personnes confirmées dans de grands services commerciaux ou des entreprises très performantes sont deux fois supérieurs.
